年出售1600万支冰淇淋,宜家真的挣钱吗

很多人提起宜家的第一反应，做家具的。而宜家官方网站宣称，宜家餐饮已成全球第六大餐饮连锁品牌。在年第48周，中国长沙宜家餐饮部销售额达到万元，排名全国第一，单日最高销售额为75万元。这个数据直惊人。做家具的宜家副业做成全球第六大餐饮连锁品牌实际上，宜家最开始做餐饮，只是因为他的创始人英格瓦·坎普拉德IngvarKampradre认为“你永远无法和一个饿着肚子的人谈生意”，宜家餐厅因此应运而生，负责给消费者提供休憩和进食的场所，延长顾客的停留时间，提升满意度。谁都没想到，这项“副业”越做越大，这些年，宜家餐厅的营收都保持了不错的增长势头，如今，宜家每年会服务来自全球48个国家的6.5亿人次的食客。宜家餐厅刚开始是由于商场本身带来流量的导入，到如今，已经成为流量的一部分。甚至宜家食品部主管GerdDiewald还表示，他们正在考虑下一阶段下一阶段，把宜家餐厅发展成一个独立的小餐厅，专门开在市中心地段。宜家虽然开遍全球，但餐厅本土化程度却非常高。除了一部分经典餐品，如瑞典肉圆、炸鸡排、芝士蛋糕等，他们有50%的餐品是根据当地消费者口味进行选择的，如深圳宜家提供的特色早茶，东北地区提供的特色盖饭。而最受消费者欢迎的就是他那1元的冰淇淋，几乎人人必点。但是冰激凌并不在宜家的餐厅里面，而是设立在出口位置，这是为什么呢？星巴克、宜家的应客之道连猪肉都涨了又降，却回不到当初的价格，而宜家的冰淇淋却始终仅售1元，它不赔本么？当然，财大气粗的宜家也不会指着冰淇淋挣钱，虽然他的冰淇淋仅在中国一年就能卖出万支。心理学家丹尼尔·卡尼曼曾经提出一个理论，叫做：峰终定律。指人们对于一件事的印象，分为两种体验，一种是过程中最好的体验，一种是最后的体验，而过程中其他体验对于消费者都没有太大的影响。宜家的内部设计相对来说较为复杂，毕竟本身是卖家具的，需要足够大的空间规制产品，但是在购物过程中，他的产品如沙发、床都可供消费者休息使用，并且部分产品的性价比极高，让消费者体验感很好。但是它的顾客动线设计却相对复杂，往往当顾客转来转去好不容易走到出口，却又要排一段长队，这一段的购物体验对很多人来说体验感极差。下图所示为宜家的顾客消费体验值，可以看出，大多数人对产品的质量以及使用感的好感度很高，但是在结账排队的过程中好感度跌到最低，但是当结账过后买到1元冰淇淋，好感度再次提到最高。在顾客消费的过程中，不可能所有环节都能做到完美，但只要它满足峰终定律，就足够让消费者满意。如宜家，它的产品好感度就是它的“峰”，而1元冰淇淋就是它的“终”。我们比较熟悉的星巴克也是运用峰终定律所设计的消费体验动线。星巴克往往人比较多，顾客找座位排队的体验感是很不好的，但是在消费者进门感受到较为舒适的环境、店员热情友善的态度以及专业的咖啡让顾客消费体验达到一个峰值，在离开店面时仍然会有店员面带微笑的送别，让顾客在离开时也保持好的心情。餐饮人如何利用峰终定律赢得顾客好感峰终定律实际上是最适合餐饮业的，它不限品类，适用于所有门店。首先，我们需要寻找“峰”“终”时刻，也就是确定高峰体验及终点体验。高峰时与结束时的感觉，是客户体验最为关键的节点，直接决定用户对于产品及服务的评价。找到顾客最舒服的峰值体验点，分析每个节点，同时也需要根据餐厅的实际情况，根据成本控制及定位需求确定峰值关键点的取舍。这就需要提前做好用户调研，与自己的顾客做深入交流，了解顾客需求及感受，将顾客认为重要的时刻进行反复优化。同时，我们可以制造惊喜时刻，给予顾客超乎期待的体验值。如山城火锅，在顾客用餐之后，除了常见的薄荷糖外，还准备了免费的冰激凌，让顾客带走。并且，一直到顾客出门，服务员始终是微笑的。仪式感也是制造“峰”值的有效方法，餐厅刻意制造的仪式感，除了给顾客制造新鲜感，也会给顾客相当深刻的印象。一家东北餐馆曾使用“击鼓上菜”，服务员敲锣打鼓的将制作精美的菜品呈上餐桌，并且对顾客说一段祝福语，虽然菜品味道很一般，但是大部分顾客都很满意。当然，不同品类的门店所使用的的方法都是不一样的，“峰”点与“终”点也各不相同，但是规律总是有可循的。一家门店不一定非要做到完美，但是找到那个能够击中用户愉悦体验的最高峰，不断优化最到极致，最后给用户一个更好的结束体验，也是足够的。总结堂食恢复后，餐饮行业正在逐渐复苏，灵活运用峰终定律设置顾客动线，可能会给门店带来不一样的效果。毕竟峰终定律的成功案例告诉我们，好的口碑往往来自顾客好的消费体验。把有限的资源集中在“巅峰体验”和“终点体验”两个点上，必将带来意想不到的收获。-今日互动-你会怎样利用峰终定律来设计顾客动线呢？欢迎大家进群讨论,感兴趣的朋友可以私信、留言进群哦~

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